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餐飲企業(yè)管理者拿到神秘顧客的報(bào)告之后有什么用呢？這也是很多考慮要不要做神秘顧客檢測的管理者考慮的事情。神秘顧客的報(bào)告可以應(yīng)用到多個(gè)方面：企業(yè)人員管理、員工獎(jiǎng)懲、人員培訓(xùn)、未來發(fā)展計(jì)劃等。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為浙江溫州多個(gè)客戶提供了餐飲的神秘顧客暗訪服務(wù)。
企業(yè)管理
神秘顧客的指標(biāo)卡設(shè)計(jì)之初是來源于企業(yè)管理層指定的管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，不排除原有的規(guī)定因?yàn)闀r(shí)移事易而變得難以執(zhí)行或者落后于市場需求了。因此，當(dāng)報(bào)告中明確反映出規(guī)范與現(xiàn)實(shí)之間的巨大差異時(shí)，管理層就應(yīng)該重新發(fā)布相關(guān)的公司政策和操作流程。
深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司在某項(xiàng)目中，幫助該企業(yè)發(fā)現(xiàn)了未納入考察指標(biāo)，但對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)有較大影響的強(qiáng)制線上點(diǎn)單的現(xiàn)實(shí)情況，后續(xù)該企業(yè)增加了該方面的考察。
員工獎(jiǎng)懲
餐飲企業(yè)的管理人員拿到神秘顧客檢測報(bào)告的第一時(shí)間，通常會(huì)把其作為績效管理考核的標(biāo)準(zhǔn)，緊盯報(bào)告中人員的服務(wù)缺陷，糾正存在的問題。這是一種報(bào)告的應(yīng)用方式，但是如果企業(yè)把神秘顧客報(bào)告作為惟一的參考標(biāo)準(zhǔn)去獎(jiǎng)懲員工，這樣做就會(huì)產(chǎn)生過于片面的問題。
比較綜合且能發(fā)揮神秘顧客報(bào)告價(jià)值的方式是，設(shè)定科學(xué)合理的報(bào)告績效權(quán)重，將報(bào)告的檢測結(jié)果作為人員考察的一部分來衡量員工的獎(jiǎng)懲。
人員培訓(xùn)
除了企業(yè)管理和員工獎(jiǎng)懲上的應(yīng)用，神秘顧客報(bào)告還可以用于發(fā)掘培訓(xùn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。餐飲的神秘顧客檢測將就餐行為分成了多個(gè)環(huán)節(jié)，不同環(huán)節(jié)考察人員不同的服務(wù)行為。因此，對(duì)于管理層來說，分階段進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，是人員服務(wù)提升的有效途徑，有利于餐飲業(yè)員工的未來的發(fā)展和培養(yǎng)。
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