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深圳神秘顧客(SMS)如何做連鎖教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查

作者:深圳神秘顧客有限公司 來(lái)源:sms202009 發(fā)布時(shí)間:2023-07-15 瀏覽:19
深圳神秘顧客(SMS)如何做連鎖教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查

       隨著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何知曉各分校區(qū)人員的服務(wù)治理情況以及服務(wù)的短板,以便于校區(qū)及時(shí)改進(jìn)和提升,提高校區(qū)整體服務(wù)能力,是目前各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理工作中所面臨的問(wèn)題。為此,機(jī)構(gòu)管理層除了需注重日常經(jīng)營(yíng)中加強(qiáng)各校區(qū)對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外,還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估。深圳神秘顧客(SMS)市場(chǎng)調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司,15年來(lái)累計(jì)為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù),贏得了廣大客戶的信任和支持。

對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘顧客暗訪的一般流程

1.咨詢報(bào)名環(huán)節(jié)

1)提前與指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話咨詢:神秘顧客提前撥打電話給校區(qū)前臺(tái),預(yù)約入學(xué)測(cè)試時(shí)間→添加校區(qū)內(nèi)教務(wù)微信;

2)到達(dá)指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū):神秘顧客在約定時(shí)間攜帶學(xué)生到達(dá)校區(qū),確認(rèn)校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物,拍攝位置照→開啟錄音/錄像設(shè)備準(zhǔn)備開始執(zhí)行。

3)神秘顧客進(jìn)入教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū):神秘顧客攜帶陪同學(xué)生到達(dá)前臺(tái)報(bào)到并詢問(wèn)學(xué)生入學(xué)測(cè)試事宜,觀察教務(wù)老師的引導(dǎo)服務(wù)→學(xué)生進(jìn)教室測(cè)試,神秘顧客進(jìn)行第一次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察,細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等,觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他家長(zhǎng)/學(xué)生的情況。

4)陪同學(xué)生測(cè)試完畢,觀察卷子批改過(guò)程→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報(bào)名事宜,傾聽課程介紹,觀察老師服務(wù)→繳費(fèi)報(bào)名,觀察教務(wù)對(duì)報(bào)名后各類注意事項(xiàng)的介紹,與教師/教務(wù)約定上課時(shí)間→添加教師微信,保持微信溝通→離開校區(qū),神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝位置照,填寫相應(yīng)檢查問(wèn)卷并記錄體驗(yàn)感受。

2.上課環(huán)節(jié)

神秘顧客帶領(lǐng)陪同學(xué)生到達(dá)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)體驗(yàn)上課:進(jìn)校區(qū)前打開錄像并拍攝位置照→陪同學(xué)生前臺(tái)報(bào)到,神秘顧客觀察前臺(tái)教師接待服務(wù)→學(xué)生上課,神秘顧客進(jìn)行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察,細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等,觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他家長(zhǎng)/學(xué)生的情況→陪同學(xué)生賞課結(jié)束,神秘顧客與教師現(xiàn)場(chǎng)/微信溝通,觀察教師對(duì)學(xué)生客戶反饋的服務(wù)→離開校區(qū),神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝位置照,填寫相應(yīng)檢查問(wèn)卷并記錄體驗(yàn)感受→神秘顧客時(shí)刻保持與校區(qū)教師進(jìn)行微信互動(dòng),觀察教師課后跟進(jìn)服務(wù)。

3.退課退費(fèi)環(huán)節(jié)

1)神秘顧客在第二次上課前微信/電話,向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反饋退課退費(fèi)需求,觀察校區(qū)教師的挽單服務(wù)→明確退費(fèi)需求,觀察校區(qū)教師的退費(fèi)效率及跟單主動(dòng)性與及時(shí)性。

2)問(wèn)卷填寫:神秘顧客按照標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況,著重描寫體驗(yàn)過(guò)程中的感受和不足之處。

神秘顧客暗訪檢查指標(biāo)設(shè)計(jì)的一般內(nèi)容包含:


1)、咨詢報(bào)名環(huán)節(jié)。電話咨詢、客戶上門、學(xué)員測(cè)試、校區(qū)整體環(huán)境(設(shè)施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設(shè)備等)、繳費(fèi)報(bào)名這五個(gè)方面。
2)、上課環(huán)節(jié)。分為開課提醒、課前(前臺(tái))、校區(qū)整體環(huán)境(設(shè)施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設(shè)備等)、課后服務(wù)。
3)、退費(fèi)環(huán)節(jié)。只要是提出退費(fèi)、挽單、退費(fèi)處理。
考察對(duì)象是教務(wù)、教師、前臺(tái)工作人員。以上指標(biāo)僅為暗訪調(diào)研大體方向,具體需根據(jù)各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)的具體情況進(jìn)行調(diào)整。有詳細(xì)需求,可以免費(fèi)咨詢深圳神秘顧客(SMS)市場(chǎng)調(diào)查有限公司進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。

連鎖教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查研究意義

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查是機(jī)構(gòu)了解各分校區(qū)前臺(tái)、教務(wù)、教師執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理層通過(guò)借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況,同時(shí)執(zhí)行層也通過(guò)神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給管理層,幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略,制定更符合實(shí)際的營(yíng)銷政策及服務(wù)規(guī)范。

       深圳神秘顧客(SMS)市場(chǎng)調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司,多年來(lái)服務(wù)過(guò)包括各類學(xué)科培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)等多種類型的教培機(jī)構(gòu),公司服務(wù)涉及深圳,杭州,上海,長(zhǎng)沙,廣州,北京等多個(gè)城市,贏得了廣大客戶的信任與支持。

鄭重聲明:資訊 【深圳神秘顧客(SMS)如何做連鎖教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查】由 深圳神秘顧客有限公司 發(fā)布,版權(quán)歸原作者及其所在單位,其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)(企業(yè)庫(kù)www.scsong.cn)證實(shí),請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。若本文有侵犯到您的版權(quán), 請(qǐng)你提供相關(guān)證明及申請(qǐng)并與我們聯(lián)系(qiyeku # qq.com)或【在線投訴】,我們審核后將會(huì)盡快處理。
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