搜產(chǎn)品
搜企業(yè)
客服電話:13631151688
廣告
大型連鎖超市神秘顧客調(diào)查意義
近年來，由于超市競爭激烈，很多超市管理者不再僅將注意力放在價格的競爭和貨物的管理上，開始更加注重對超市工作人員的管理與培訓(xùn)，但往往員工對工作落實更多只停留在簡單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對企業(yè)文化的理解和對顧客服務(wù)理念的落實。神秘顧客調(diào)查可以幫助超市管理層客觀地檢查出超市內(nèi)存在的問題，發(fā)現(xiàn)問題并提供改進方向，長期的神秘顧客調(diào)查可以協(xié)助超市管理層對員工起到監(jiān)督和激勵作用，并獲得對競爭對手和市場趨勢的洞察，進而幫助超市提高服務(wù)水平并能制定更有效的市場策略和銷售策略，以提升市場地位和業(yè)績。
超市神秘顧客調(diào)查主要檢查內(nèi)容
一般而言，超市神秘顧客調(diào)查主要是針對的超市內(nèi)整體服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外營業(yè)環(huán)境、商品布局與陳列和收銀服務(wù)等內(nèi)容進行考評。主要應(yīng)包括：
1. 外部環(huán)境：商品尋找便捷性、櫥窗設(shè)計美觀度與安全性、超市進出便捷性等；
2. 內(nèi)部環(huán)境：超市內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好性、地面衛(wèi)生、貨架及收銀臺周圍衛(wèi)生環(huán)境、洗手間整潔度、各類標(biāo)識廣告牌擺放、購物車/購物籃取用便捷性等；
3. 商品及陳列：生鮮商品是否新鮮；品種是否豐富；促銷是否有誘惑力；堆頭陳列是否有美感；商品是否干凈；顧客拿取商品是否方便；陳列是否豐滿、安全。
4. 行為規(guī)范：工作人員儀容儀表、服務(wù)禮儀、在崗情況等；
5. 收銀服務(wù)：收銀規(guī)范、小票出具、購物券核銷等；
6. 接待服務(wù)包括：服務(wù)主動性、突發(fā)問題的解決能力等；
7. 消防安全：消防設(shè)備配套齊全性、安全出口指示、消防通道暢通性、安全操作等；
8. 專業(yè)知識：商品的安裝與配送服務(wù)介紹、商品基本信息與功能介紹等。
一般在實際暗訪中，神秘顧客可以每店抽查5～10名營業(yè)員，通過購買或退、換某商品（服務(wù)）親身感受賣場的服務(wù)，并填寫根據(jù)上面的標(biāo)準(zhǔn)進行打分、評價，同時還會注意將工牌號、檢查時間記錄清楚，以便超市管理層進行查證。
|
考察板塊 |
細項分類 |
|
設(shè)備 |
停車場（如有） |
|
消防安全設(shè)備（包括安全出口引路標(biāo)識、消防通道暢通性等） |
|
|
衛(wèi)生間 |
|
|
超市內(nèi)設(shè)施設(shè)備（自助收銀機、手推車/購物籃、POP牌、宣傳板等） |
|
|
商品 |
DM商品擺放 |
|
貨品庫存 |
|
|
價簽牌擺放 |
|
|
人員服務(wù) |
入口處 |
|
推車人員 |
|
|
生鮮部門 |
|
|
雜貨部門 |
|
|
家電部門 |
|
|
服飾部門 |
|
|
游樂區(qū)（如有） |
|
|
收銀部門 |
|
|
服務(wù)中心處 |
表一 超市神秘顧客檢查內(nèi)容大綱
選擇深圳神秘顧客（SMS）合作的理由
通過深圳神秘顧客（SMS）的調(diào)查，可以幫助大型超市企業(yè)改進和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠協(xié)助管理層主動積極地進行有效管理，促使超市服務(wù)人員和超市管理層對進店顧客有更為清醒的認識，為超市帶來更為優(yōu)異的客戶體驗并提升業(yè)務(wù)成果。
深圳神秘顧客(SMS)市場調(diào)查有限公司是一家專業(yè)從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，公司服務(wù)范圍覆蓋全國乃至東南亞地區(qū)，各行各業(yè)均有涉及，能為商超、地產(chǎn)、餐飲、汽車、電信、金融、IT、服裝、鞋業(yè)金融、煙草、公共事業(yè)等多個不同行業(yè)提供專業(yè)神秘顧客檢測服務(wù)。成立至今累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。