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針對家電售后服務(wù)缺乏規(guī)范的問題，國家標(biāo)準(zhǔn)委日前發(fā)布了《家用電器和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》及八大家電品類售后服務(wù)的特殊要求，家電售后服務(wù)有了新的標(biāo)準(zhǔn)。
新出臺的家電售后服務(wù)領(lǐng)域新標(biāo)準(zhǔn)是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求。據(jù)悉，《要求》對八大類家電產(chǎn)品的服務(wù)做出了明確的要求：如從事家用電器售后服務(wù)的人員必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書；接聽電話人員應(yīng)使用禮貌用語并耐心聽取顧客反映問題等。
而“特殊要求”針對具體的家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進行了詳細規(guī)定，如熱水器廠商提供服 務(wù)時要求顧客提供水、電、氣的布局和走向示意圖，避免在穿墻打孔時發(fā)生危險及影響最終使用效果等。
中國家電協(xié)會副秘書長表示：“近年來對家電質(zhì)量及產(chǎn)品使用性能的投訴大幅減少，而對售后服務(wù)的投訴開始增加。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，對從業(yè)人員的資質(zhì)和企業(yè)有了明確的要求，同時有一套標(biāo)準(zhǔn)約束，使家電服務(wù)領(lǐng)域進入了新時代?！?/span>