一、培訓(xùn)收益
本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務(wù)理論在實際中如何運用。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者獲得如下收益:
1.掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其{zj0}實踐ITIL的基本知識；
2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；
3.熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；
4.了解如何對人員、流程進行考核；
5.理解生命周期中各模塊之間的關(guān)系；
6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運作；
7.學(xué)會用管理的思維做技術(shù)，提升解決實際問題的能力；
8.通過ITIL Foundation考試，獲得相應(yīng)證書。
二、培訓(xùn)特色
1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學(xué)員一次性{bfb}通過考試，獲得對應(yīng)的證書。
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日程
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培訓(xùn)模塊
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培訓(xùn)內(nèi)容
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{dy}天
上午
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IT服務(wù)管理概述
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1. 緒論
l IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)；
l IT人員的為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理；
l 通過當(dāng)今IT運維現(xiàn)狀引入為何需要IT運維管理；
2. ITIL認(rèn)證架構(gòu)說明
l ITILV3 認(rèn)證路線；
l ITIL的產(chǎn)業(yè)鏈；
l ITIL V3 Foundation認(rèn)證考試介紹；
3. 基本概念及定義
l 服務(wù)的定義和要素；
l 服務(wù)的分類；
l 服務(wù)與價值的組成成分；
l 服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
l IT服務(wù)管理的定義及如何進行IT服務(wù)管理；
l 為什么需要IT服務(wù)管理？
l IT服務(wù)管理的核心思想；
l ITIL與ITSM及ISO20000的區(qū)別；
l 服務(wù)提供商的分類及含義；
l 流程的定義、特性、組成要素；
l 服務(wù)管理的利益干系人；
l 流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
l 流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
l 流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
l 職能的含義及職責(zé)；
l 角色的含義及職責(zé)；
l 流程和職能的關(guān)系；
l RACI模型介紹；
4. 服務(wù)生命周期
l ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
l 服務(wù)生命周期的意義；
l 服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持{gx}運轉(zhuǎn)；
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實踐：IT服務(wù)管理體系建立的“1-1-4”實踐方法
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{dy}天
下午
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服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
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1. 服務(wù)戰(zhàn)略概念
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
l IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
l 服務(wù)組合管理詳解；
l IT服務(wù)財務(wù)管理；
l 需求管理詳解；
l 業(yè)務(wù)關(guān)系管理；
4. 服務(wù)戰(zhàn)略、治理、架構(gòu)和ITSM實施戰(zhàn)略
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第二天
上午
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服務(wù)設(shè)計（Service Design）
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1. 服務(wù)設(shè)計概述
l 服務(wù)設(shè)計的目的；
l 服務(wù)設(shè)計的范圍；
l 服務(wù)架構(gòu)；
l 服務(wù)設(shè)計的五個方面；
l 服務(wù)設(shè)計包的含義及作用；
2. 服務(wù)設(shè)計流程
l 設(shè)計協(xié)調(diào)；
l 服務(wù)目錄管理詳解；
l 服務(wù)級別管理詳解；
l 可用性管理詳解；
l 容量管理詳解；
l IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
l 信息安全管理；
l 供應(yīng)商管理；
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第二天
下午
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服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
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1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
l 變更管理；
l 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
l 發(fā)布和部署管理；
l 知識管理
案例：
以銀行為例說明如何進行變更管理；
中小企業(yè)如何進行變更管理；
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第三天
上午
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服務(wù)運營（Service Operation）
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1. 概述及基本概念
l 服務(wù)運營的作用；
l 服務(wù)運營的基礎(chǔ)；
l 溝通的重要性及作用；
l 歸檔的意義及作用；
2. 服務(wù)運營原則
3. 服務(wù)運營流程
l 事件管理；
l 故障管理；
l 問題管理：
l 服務(wù)履行；
l 信息安全管理；
4. 服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解
l 服務(wù)臺的演進；
l 服務(wù)臺的分類；
l 服務(wù)臺的效果；
l 服務(wù)臺的構(gòu)建；
l 通過案例說明如何組件{gx}服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問題的解決方法；
案例：
ITSM落地工具的介紹和優(yōu)劣分析；
剖析銀行服務(wù)臺及五大運維流程如何在服務(wù)臺有效運營；
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第三天
下午
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服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進（ Continual Service Improvement）
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1. 概述與基本概念
l CSI目的；
l CSI與服務(wù)生命周期；
l 持續(xù)服務(wù)改進模型；
l 我們?yōu)槭裁匆攘浚?/span>
l CSI衡量指標(biāo)類型；
l 基線與CSI登記冊；
2. 持續(xù)改進流程
l 流程改進7步法；
l CSI的KPI與CSF；
3. 技術(shù)及實現(xiàn)
l 支持CSI活動的工具；
l PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進的相互關(guān)系；
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ITIL foundation認(rèn)證考試
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