深圳神秘顧客有限公司（SMS）酒店神秘顧客調(diào)查采用經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定的時(shí)間里扮演顧客，在酒店消費(fèi)過(guò)程中以事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，并進(jìn)行評(píng)估的一種調(diào)查方式。
目前，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費(fèi)者感受一家酒店的服務(wù)好壞就是通過(guò)體驗(yàn)過(guò)程感受，酒店的服務(wù)人員常常獨(dú)立面對(duì)顧客服務(wù)，其工作質(zhì)量會(huì)影響到顧客對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)。另外，社會(huì)上許多媒體經(jīng)常報(bào)道酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來(lái)需要多年的努力，倒下有時(shí)只需要一兩個(gè)反面事件。所以酒店投入更大地精力去經(jīng)營(yíng)，付出更好地服務(wù)，提高酒店的整體素質(zhì)。而神秘顧客調(diào)查就是對(duì)酒店的客觀評(píng)價(jià)調(diào)查，對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起了很大的作用。
SMS酒店神秘顧客調(diào)查幫助客戶：
1、了解服務(wù)過(guò)程的真實(shí)狀況，并對(duì)酒店軟硬件的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店的服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)；
2、通過(guò)感受和觀察酒店軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)比，進(jìn)而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考；
3、提供的整改意見(jiàn)，同時(shí)神秘顧客的存在使得酒店的服務(wù)人員在主觀意識(shí)上對(duì)服務(wù)的重視，可以保持較高的服務(wù)。
SMS神秘顧客調(diào)查在酒店運(yùn)用：
1、SMS神秘顧客人員均是熟悉該行業(yè)的相關(guān)人士，具有專業(yè)調(diào)查能力和洞察力，對(duì)酒店行業(yè)以及工作規(guī)范有一定的了解，其次，要培訓(xùn)熟悉神秘顧客的工作流程，對(duì)于酒店的服務(wù)考察要了解基本事項(xiàng)，如清潔度、客戶服務(wù)、質(zhì)量控制、可能導(dǎo)致危害的因素和物品擺放及庫(kù)存，考察服務(wù)人員處理突發(fā)事件的能力和處理方式；
2、SMS神秘顧客調(diào)查是在服務(wù)人員不知情的情況下出現(xiàn)，每月固定檢查頻次，避免過(guò)量檢查，增加調(diào)查成本，過(guò)于頻繁也會(huì)導(dǎo)致員工緊張，發(fā)揮不了其應(yīng)有的作用；
3、SMS神秘顧客調(diào)查對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量提升，企業(yè)不能過(guò)分依賴神秘顧客的調(diào)查，應(yīng)多重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作的管理和培訓(xùn)，加強(qiáng)員工工作的程序化，神秘顧客只是一種檢驗(yàn)的方式，如果影響到員工工作積極性和對(duì)企業(yè)的不信任感就變得得不償失了；
4、SMS神秘顧客暗訪報(bào)告對(duì)企業(yè)服務(wù)提升的提供建議和意見(jiàn)；
酒店神秘顧客調(diào)查是常用的檢驗(yàn)方式，運(yùn)用得當(dāng)可以幫助酒店質(zhì)量管理工作更好的發(fā)展，也可以使酒店質(zhì)量管理得到充分的發(fā)揮，更加有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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