近年來，隨著患者自我保護意識的增強，醫(yī)藥連鎖零售店更是遍地開花，而且越是經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，連鎖藥店密度越高，各連鎖藥店的品牌和價值也是大小不一，有的致力于小范圍區(qū)域內(nèi)，有的則以全國為市場。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理上，門店績效考核是一項非常重要的工作內(nèi)容。如何更好地對連鎖藥店進行檢查，提升連鎖門店的服務(wù)，從而更好的為顧客服務(wù)，進而留住更多的忠誠顧客，帶來經(jīng)濟效益是企業(yè)管理考慮的問題。

目前，有部分連鎖藥店企業(yè)開始采用神秘顧客調(diào)查方式，從顧客的體驗角度去檢查各門店的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)顧客在購買商品或接受服務(wù)的過程中的問題。

神秘顧客在連鎖藥店考核中的應(yīng)用

對于連鎖經(jīng)營企業(yè)來說，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)與顧客接觸的界面，企業(yè)在此將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、形象向顧客傳遞，完成服務(wù)活動和顧客價值創(chuàng)造。同時，服務(wù)現(xiàn)場又是顧客向企業(yè)反饋自己信息的渠道。神秘顧客方法可以對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的監(jiān)測和控制，對連鎖企業(yè)在各門店之間降低差距、提升門店服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗進而提高顧客忠誠度具有重要意義。

藥店神秘顧客調(diào)查作用

1、獲取真實現(xiàn)場服務(wù)情況，對比分析從而提高藥店服務(wù)質(zhì)量和工作效率

神秘顧客調(diào)查作為服務(wù)檢查手段，可以幫助客戶獲得一手的現(xiàn)場數(shù)據(jù)，是藥店服務(wù)現(xiàn)場整個或部分過程的真實詳細記錄。通過分析整體和某個藥店顧客服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，可以對各藥店進行綜合或細節(jié)比較評價，找出各藥店之間的差異所在，取長補短，從而全方面的提升各藥店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

2、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并以此改進和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

連鎖藥店神秘顧客調(diào)查是通過顧客的角度去進行體驗評價的，通過對藥店的關(guān)鍵性服務(wù)，如是否有虛假、欺騙消費者行為、銷售人員、整潔衛(wèi)生的工作服等方面進行考核，及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方，從而幫助藥店及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題。另外，通過各藥店對比分析，對藥店進行針對性提升，降低藥店之間的差異，統(tǒng)一藥店的品牌形象。

3、了解藥店培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施效果。

定期對服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，一般通過考試方式進行評價業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果。而通過神秘顧客的現(xiàn)場觀察評估，可以在真實的環(huán)境中，了解服務(wù)人員對業(yè)務(wù)培訓(xùn)的要求是否達到合格標(biāo)準(zhǔn)，這樣的考評可以更加只管可靠。

如何進行神秘顧客調(diào)查

1、調(diào)查指標(biāo)設(shè)計

在開展神秘顧客調(diào)查前，需要對問卷內(nèi)容進行科學(xué)客觀的設(shè)計，而這部分的內(nèi)容要求是非常熟悉藥店銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場服務(wù)流程和流程中影響顧客體驗的所有接觸點，從而保證調(diào)查的完整性。

此外，指標(biāo)評價的打分選擇“是/否”，還是10分評分應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的確認，各指標(biāo)的重要性方面設(shè)置分值，從而保證調(diào)查的針對性。

2、調(diào)查員的挑選及培訓(xùn)

神秘顧客在進行績效考評之前，首先應(yīng)具備一定的市場調(diào)研專業(yè)素養(yǎng)，掌握神秘顧客調(diào)查的專業(yè)技術(shù)技能，對被考察員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)要有一定的了解，熟悉藥店員工工作的基本環(huán)境和基本流程，對問卷考核指標(biāo)熟練掌握，并能根據(jù)現(xiàn)場不同情況進行對于的靈活調(diào)整。

為了避免評價受個人主觀經(jīng)驗或情緒影響，出現(xiàn)不負責(zé)任、不公正的考評情況，一般我們進行培訓(xùn)時，應(yīng)當(dāng)對各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)說明，并結(jié)合往期調(diào)查視頻進行講解，降低不公平的評價情況。

3、訪問時間和頻率確認

一般根據(jù)藥店的服務(wù)現(xiàn)狀，可以采用月度、季度的形式進行，最常用的是每月2次，涵蓋高峰期和非高峰時段，并且每一輪調(diào)查各藥店應(yīng)安排在同一時間段，從而保證數(shù)據(jù)的可比性和客觀性。

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上書房信息咨詢開展神秘顧客調(diào)查已有十年的豐富經(jīng)驗，長期為國內(nèi)外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供神秘顧客調(diào)查服務(wù)，檢測樣本超過10,000,000個。目前已建立獨立的神秘顧客檢測事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊伍，執(zhí)行可覆蓋國內(nèi)3、4線以上300多個城市，能滿足客戶高質(zhì)量、高準(zhǔn)確率的項目要求。